Is het tijd om een chatfunctie te gebruiken?

De chatfunctie op je website was niet lang geleden (lees: zo ergens in 2018) nog een regelrechte hype. Ondertussen zijn chatsbots de hype voorbij! Terecht, want de tijd dat je de chatfunctie even wilt proberen en het gewoon een leuke toevoeging is aan je klantenservice, ligt achter ons. De chatfunctie is nu een daadwerkelijke toevoeging aan het bedrijfsproces. Sterker nog: pionieren maakt plaats voor doelgericht gebruik van de chatfunctie.

Wat is die chatfunctie / chatbot /chatvenster op je website precies?

Volgens onze vrienden van Wikipedia is een chatfunctie (of chatbotchatterbot of botweg gewoon bot) een geautomatiseerde gesprekspartner. Dat hadden wij niet beter kunnen verwoorden. We kennen de bekende chatbots natuurlijk allemaal: de chatfuncties bij Bol.com, Facebook Messenger, HEMA of natuurlijk het oude vertrouwde MSN! Zomaar wat voorbeelden, want ze zijn overal te vinden. De chatfunctie is booming en steeds meer bedrijven passen hem toe.

Aangestuurd door artificial intelligence (AI) herkent de chatbot onze vraag en weet hij (vaak) ook nog het goede antwoord te geven of ons de juiste richting op te wijzen.

Redenen om te starten met een chatvenster op je website

Leuk, zo’n chatbot of chat functionaliteit, maar waarom begin je eraan? Als ze de hype voorbij zijn en serieus ingezet worden, vraagt het dat om een reden. Grofweg zijn er twee redenen waarom bedrijven aan chatfunctie beginnen:

  1. Het verbeteren van de customer experience of user experience. Meneer (of mevrouw) de chatbot is tenslotte altijd bereikbaar en praat altijd terug, ook tijdens pauzes, vakanties en zelfs ’s nachts!
  2. Hij reduceert de kosten van de klantenservice enorm. Alles wat een chatbot kan beantwoorden of uitzoeken, hoeft een medewerker niet te doen. Zo'n chat functionaliteit scheelt tijd en dus geld!

Zoals gezegd, dit zijn ze grofweg, want er zijn uiteraard meer redenen te bedenken. Maar als je er dan eenmaal aan begint, heeft het zeker voordelen! Zo kost het voor de verzekeringsmaatschappij Lemonade ‘normaal’ drie tot acht weken om een persoonlijk antwoord te geven, maar met een chatbot via een chat functionaliteit vaak maar drie tot acht seconden. Dat scheelt niet alleen enorm veel tijd (en tevredenheid bij je klanten), maar vooral ook heel veel geld en gedoe. Dat is niet alles. Er zijn nog veel voordelen te benoemen. We zetten er een paar op een rijtje:

  • De chatbot werkt altijdIn tegenstelling tot een mens, wordt de chatbot nooit moe. Dat is ideaal. Zeker in een maatschappij waar men 24/7 bereikbaarheid verwacht. Een chatfunctie geeft dat (en dan 365 dagen in een jaar).
  • Dikke upgrade voor je customer service We noemden de snelle reactietijd van een chatfunctie al even: die zorgt voor een enorme boost in de klanttevredenheid. Tenzij jullie klanten al uitermate tevreden zijn natuurlijk.
  • Een chatfunctie op je website verhoogt de effectiviteit Klanten weten hun weg wel te vinden. Een voorbeeldje: bij HEMA groeide het aantal klantvragen met 60%. Door de chatbot hebben zij nu een groot deel van dat volume opgevangen. Scheelt voor iedereen tijd en zo zorgt die chatfunctie voor een hoop effectiviteit.
  • Kostenbesparing Dit noemde we al even als reden, maar de verlaging van kosten is natuurlijk een groot voordeel! Medewerkers zet je in voor de moeilijke vraagstukken en de chatbot doet het eenvoudigere werk of verwijst door. Lagere kosten gegarandeerd!
  • Verhogen klanttevredenheid én medewerkerstevredenheidUit een onderzoek blijkt dat een chatvenster op je website zorgt voor een 10% hogere NPS-score. Dat is dus een aanzienlijk hogere klantloyaliteit.

Waar moet je op letten bij het gebruik van een chatfunctie?

Dat zijn volgens ons genoeg redenen om een chatbot op je website te plaatsen. Toch is er één belangrijke vraag die je je moet stellen voordat je eraan begint: is mijn organisatie (en zijn mijn klanten) geschikt voor een chatbot? Past een chatvenster op je website bij jouw type organisatie? Niet iedereen heeft het nodig. Bij een uitvaartcentrum is het misschien veel fijner om juist een menselijke medewerker te spreken, in plaats van een onpersoonlijke chatbot. Bovendien verwachten mensen die gebruik maken van een chatfunctie snel een antwoord. Als een chatbot onvoldoende vragen kan beantwoorden ben je aangewezen op de klantenservicemedewerker, die dan wel een snelle reactie moet kunnen garanderen.

Begin je wel aan een chatfunctie – en daar zijn genoeg redenen voor te bedenken – besteed er dan in ieder geval aandacht aan. We geven een paar aandachtspunten:

  • Geef je chatbot een gezicht

Letterlijk, maar vooral ook figuurlijk. Zorg voor een sprekende chatbot. De spraakassistent van Apple heet niet voor niets Siri, die van Amazon draagt niet voor niets de naam Alexa. Bijvoorbeeld door kleuren uit jullie huisstijl te gebruiken en een naam aan bot te geven (zoals Anna van ABN Amro). Het praat stuk fijner als je met Anna praat dan tegen een computer. Ook al doe je in dit geval hetzelfde.

  • Zorg ook voor de nodige dosis humor in de chatbot.

Humor doet het altijd goed. Zorg voor een glimlach of luchtigheid. Niet te veel en het moet wel passen bij je dienst en klanten, maar humor doet de mens goed. Een GIF-je, een scherpe opmerking, het kan allemaal. Een chatbot kan een heel eigen tone of voice gegeven worden. Dat draagt ontzettend bij aan de user experience op jouw website.

  • Creëer korte en heldere content.

Dat vinden chatbots fijn, maar ook voor klanten is het lekker om korte en heldere antwoorden te krijgen bij een chat op de website. Scheelt de klant veel leeswerk en dus veel tijd (lees: ongenoegen).

En nu?

Begin! Wil je weten of een chatfunctie aan te raden is op jouw website? Vraag het ons.