Het belang van een briljante user experience

User experience is belangrijker dan ooit. Waar vroeger Coca-Cola een super organisatie was, is het nu bijvoorbeeld Apple dat de kroon spant. Waarom? Omdat zij een fantastische user experience hebben. Eigenlijk is het ook wel logisch dat juist de gebruikerservaring zoveel doet. Het maakt namelijk een wezenlijk verschil of jij een kwartier op je trein moet wachten of diezelfde tijd in de rij staat voor een attractie van Disneyland Parijs. Waarom dat echt zo’n groot verschil maakt, vertellen we in deze blog en we delen vooral ook wat dat voor jouw organisatie betekent en hoe je daar rekening mee kan houden in je marketingstrategie!

User experience is in trek

Laten we maar meteen met de deur in huis vallen met een definitie van UX: “user experience, of kortweg: UX, is de klantervaring die ontstaat in de interactie tussen een organisatie en een klant.”

We hopen dat hiermee de essentie duidelijke is en dat je ook beseft dat die gebruikerservaring ervoor zorgt of een klant terugkomt of niet. Zorg er dus maar voor dat jouw user experience heel goed is. In die gebruikerservaring is tijd de sleutel. Helaas denken veel organisaties nog in de trend van: hoe sneller de klant is geholpen, hoe beter. De vraag is echter: is dat wel zo?

Hier gaat het om bij user experience

AEGON legt heel mooi uit waarom een snelle service niet direct tot een goede klantervaring leidt. Zij maken onderscheid tussen time wel saved en time well spent. Kortweg gaat het hierom: ga jij ervoor dat de klant zo snel mogelijk zijn product heeft (time well saved) of ga jij juist voor een zo goed mogelijke ervaring (time well spent)? Daarmee kun je een aantal aspecten tegenover elkaar zetten:

  • Snel vs. memorabel
  • Simpel vs. persoonlijk
  • Gemakkelijk vs. waardevol 

Focus je in je user experience alleen maar op snel, simpel en gemakkelijk (time well saved), dan heb je kans dat klanten blij zijn dat het snel gaat, maar dat jij niet direct een blijvende herinnering hebt gecreëerd. Een user experience combineert beide gebieden, dus bijvoorbeeld zowel snel als memorabel. Dat zie je bijvoorbeeld bij Netflix. Daar wordt time well spent heel goed ingezet, omdat jij gewoon lekker series wilt kijken. Maar aan het eind van de aflevering, gaat hij automatisch door met de volgende of kan je de intro skippen van een nieuwe. Lekker snel schakelen dus, waar jij weinig voor hoeft te doen.

Of nog een voorbeeld dichter bij huis: Coolblue. Zij doen het eigenlijk andersom: ze zorgen voor een hele snelle service. Met die time well saved zit het dus wel goed, want jouw pakketje ligt waarschijnlijk de volgende dag in huis. Tegelijkertijd doen zij nog iets heel slims: alles voor een glimlach. Ludieke verpakkingen, persoonlijke berichtjes, noem maar op. Dat zorgt niet alleen voor een snelle levering, maar ook voor een uniek moment (time well spent). Die totale user experience of zelfs customer experience is dus dik in orde. En die combinatie zorgt nou net voor dat jij terugkomt bij Coolblue, of Netflix, of … Disneyland Parijs!

Toch nog even over die 15 minuten bij Disneyland. Daar zorgen ze voor een aangename wachttijd door muziek af te spelen of verhalen te vertellen. Zo is jouw wachttijd opeens een heel goede en prettige ervaring!

User experience is geen aparte dienst

Tot zover een heldere uitleg van het belang van een excellente user experience. Maar helaas verweven veel organisaties user experience nog onvoldoende in hun dienstverlening. Als iets waar ze ‘ook nog wel eens wat mee doen’. Dat willen wij graag uit de wereld helpen: user experience is onderdeel van jouw marketingmix, bedrijfsidentiteit en de hele customer journey. Althans, dat zou het moeten zijn. De vraag is dus: is user experience in jouw bedrijf overal in verweven? Of zetten jullie in op een specifiek onderdeel en is de rest ondergesneeuwd?

Mocht het belang van een excellente gebruikerservaring nog niet helemaal duidelijk zijn: 51% van de consumenten geeft aan een bedrijf de rug toe keren naar aanleiding van een slechte user experience. Reden genoeg het serieus te nemen!

Maar let wel: je bereikt pas een excellente user experience als de basis goed is! Beantwoord jij een klantvraag pas na twee weken, dan is dat misschien eerst een punt waar je aan moet werken…

Nou, waar staan jullie? Is jullie al user experience al helemaal fantastisch of zijn jullie nog te veel gericht op time well saved?